Entreprises : comment améliorer la gestion du service client ?

gestion du service

La qualité des produits ou services fournis par une entreprise est une condition primordiale à son développement. En effet, sans un rendement qualitatif acceptable, il n’y a pas de clientèle et donc aucun marché à exploiter. Mais le rayonnement d’une entreprise ne dépend pas que de la qualité de son service. Le service client est le moyen qu’à une boite d’entretenir de bons liens avec sa clientèle. Comment faire pour améliorer la gestion du service client ?

Adopter l’évolution technologique en matière de téléphonie

Comme tous les autres domaines d’activités, la téléphonie d’entreprise a connu une révolution technologique significative. Le standard téléphonique devient de plus en plus automatisé et les solutions de téléphonie ne cessent de se multiplier.

L’usage du VoIP

Parmi les nombreuses améliorations apportées par la science, la voix sur ip ou VoIP est certainement l’une des plus prisées. VoIP veut dire Voice Over Internet Protocol. Le principe du logiciel de téléphonie par ip est la transmission de la voix par Internet. Il s’agit d’une technologie qui permet la communication par la voix ou par les multimédias, vidéos ou flux audio à travers Internet. Cette technique remplace progressivement les lignes d’appels physiques et assure une communication fluide entre le client et les agents chargés de la clientèle. De plus, en raison du fait que les échanges sont émis par Internet, le VoIP permet de réduire les dépenses que pourraient engendrer les câbles téléphoniques. Les communications entrantes et sortantes sont plus claires et sans coupures grâce au codec, le système de transmission utilisé par le VoIP.

L’avantage de l’unification des communications

Les communications unifiées sont l’ensemble des outils de communication d’entreprise connectés entre eux. L’objectif est de pouvoir interagir et de collaborer de manière intelligente. Ils offrent une capacité impressionnante d’options qui peuvent être réalisées à partir de la même interface. Ils permettent entre autres de gérer des appels, une messagerie instantanée, des e-mails, des messages vocaux ou des vidéoconférences. La solution de communications unifiées facilite la gestion du service client en ce qu’elle permet de régler plusieurs préoccupations à la fois tout en restant productif. L’interface devient plus agréable à l’utilisation pour la clientèle.

Optez pour l’externalisation de la gestion relationnelle des clients

Externaliser le service client de votre entreprise consiste à confier ce volet de la gestion à une autre entreprise spécialisée dans le domaine. L’idée de l’externalisation de votre service client peut être effrayante à bien des niveaux. En effet, la plupart des entreprises hésitent à se lancer dans cette pratique parce qu’elles redoutent de perdre la main mise sur leur service client. Mais lorsqu’on se penche sur les avantages de l’externalisation de la gestion du service client, il y a de quoi être séduit par la perspective.

Permettre à vos associés de se focaliser sur des tâches plus importantes

À moins d’avoir un service dans l’entreprise essentiellement dédié à la gestion du service client, il peut être assez compliqué de gérer ce volet de la structure. Engager une seule personne pourrait être bénéfique, mais elle pourrait très vite se noyer entièrement sous la masse de travail. Confier le service client à un centre spécialisé dans le domaine permet de bénéficier d’un nombre important de travailleurs. Vous assurez ainsi une fluidité sans faille au traitement des requêtes de votre clientèle. De plus, vous avez la possibilité de jouir d’un service intemporel, présent à tout moment de la journée. Vos associés pourront alors se concentrer sur le développement des activités de l’entreprise et sur l’innovation qui permettra d’augmenter le chiffre d’affaires de la boite.

Bénéficier de l’analyse des données issues des communications avec les clients

Peu d’entreprises mesurent véritablement l’importance des données issues des appels téléphoniques avec les clients. Un prestataire externe spécialiste de la relation client possède les compétences nécessaires ainsi que les outils indispensables à la bonne analyse des informations collectées au cours des discussions avec vos clients. Vous pourrez entre autres savoir ce que votre clientèle vous reproche et ce qu’elle désire. Dans un monde où la concurrence se fait omniprésente, il s’agit là de données extrêmement importantes. Recevoir des appels de ses clients à travers un prestataire externe constitue ainsi une très bonne option pour améliorer votre service clientèle.

Utiliser le contact humain à la place des robots

Il est vrai qu’un robot est plus efficace pour gérer un service client sur le plan du temps. Disponible en tout temps et dénué de tout sentiment, il est un véritable gardien du bien-être de votre clientèle. Mais le problème est que généralement, les problèmes des clients comportent des spécificités que le robot ne peut pas comprendre. La discussion avec un robot se résume à des messages préenregistrés, répondant à des questions d’ordre général. Un humain est plus susceptible de comprendre les émotions du client et de s’y adapter convenablement. De même, la plupart des gens ont tendance à préférer poser leurs préoccupations à de véritables agents plutôt qu’à une machine. Mettre les humains en avant et le robot un peu plus en retrait constituerait donc un moyen efficace de contenter convenablement votre clientèle.